Responsable Expérience Client H/F (Grenoble) CDI

Poste de Responsable Expérience Client h/f sur Grenoble en CDI. Notre client est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions de diagnostic in vitro. Ce dernier réalise de l’innovation thérapeutique pour détecter au plus tôt les maladies chez les patients et augmenter leur espérance vie. Le Groupe a des valeurs fortes liées à l’orientation patient, l’intégrité, l’éthique, l’innovation.

Description du poste

Vos missions sont :

• Vous construisez une stratégie pour améliorer l’expérience et le parcours des clients (laboratoires de biologie, pharmaciens, patients),
• Vous établissez une gouvernance CX pour la filiale, animez le CX Board, la communauté des Journey owners et la Communauté de pratique,
• Vous définissez les indicateurs CX, pilotez les dispositifs Voice of Customer : Enquêtes de satisfaction, Benchmark CX, études et recherches, Customer insights Portal,
• Vous assurez un suivi des expériences vécues au travers des retours clients, des insights collaborateurs et du monitoring des processus internes,
• Vous identifiez les attentes et les points d’amélioration liées à l’expérience client et mettez en place les plans d’action appropriés,
• Vous suivez et améliorez le niveau de maturité CX de l’organisation, pilotez l’acculturation CX de l’entreprise : Change management, formation, communication, événements,
• D’un point de vue opérationnel, vous animez, développez et gérez le réseau Your Voice afin de développer la co-création au sein de l’organisation, vous suivez le traitement des réclamations clients, vous mettez en place des dispositifs de management de crise pour des insatisfactions majeures,
• Vous prenez le rôle de Customer Insights Champion pour la France au niveau du Groupe.

Profil recherché

• Vous avez au moins une première expérience comme Responsable Expérience Client et maîtrisez les méthodologies CX : Vous êtes orientés client, êtes en mesure de designer des personas, de définir des parcours clients, d’utiliser des méthodes propres au design thinking.
• Vous êtes reconnu pour vos capacités à conceptualiser, votre excellente aisance relationnelle, votre empathie et votre leadership, votre capacité à implanter sur le terrain des nouveaux projets.
• Vous êtes à l’aise avec la manipulation de données.

Conditions et Avantages